Política de Suporte e SLA

Versão 1.0 · Última atualização: 18 de maio de 2026 · Ver status da plataforma →

Canais oficiais

Canal único oficial: contato@educacidadao.com.br

Toda interação fica documentada para rastreabilidade. Permite triagem por prioridade e ajuda nos relatórios LGPD.

Canais não-oficiais (sem SLA)

WhatsApp (11) 98687-3339: apenas para comunicação comercial pré-venda. Não usado para suporte técnico operacional.
Formulário do site: alimenta o mesmo email contato@educacidadao.com.br.
Telefone: não atendemos suporte por voz. Solicitar agendamento de call via email.

SLAs por tipo de solicitação

Tipo	Primeira resposta	Resolução
Aluno — recuperar senha / login	2 dias úteis	3 dias úteis
Aluno — dúvida sobre certificado	2 dias úteis	5 dias úteis
Aluno — bug na plataforma	2 dias úteis	Depende complexidade
Gestor — solicitação operacional	1 dia útil	3 dias úteis
Gestor — bug bloqueador	4 horas úteis	1 dia útil
Gestor — pedido de reunião	1 dia útil	Até 5 dias úteis
Comercial — proposta / orçamento	1 dia útil	Até 5 dias úteis
Incident — plataforma fora do ar	1 hora útil	Conforme análise

"Resolução" significa que aluno/gestor consegue continuar o que estava tentando fazer. Pode envolver workaround temporário enquanto problema é corrigido em definitivo.

Horário de atendimento

Segunda a sexta-feira, das 8h às 18h (horário de Brasília). Feriados nacionais brasileiros: sem atendimento.

Incident Response (plataforma fora do ar)

Detecção automatizada

Monitor independente UptimeRobot verifica disponibilidade a cada 5 minutos em 5 endpoints críticos. Ver status público em tempo real →

Compromisso de comunicação

Detecção até primeira investigação: ≤ 30 minutos (horário comercial), ≤ 2h (fora de horário)
Comunicação ao gestor cliente: ≤ 1 hora útil após confirmação do incident
Restauração de funcionalidade: depende da causa raiz; comunicação ativa do nosso lado
Post-mortem: até 5 dias úteis após resolução

Compromisso de uptime

99,5% mensal medido por UptimeRobot, excluindo janelas de manutenção programadas (comunicadas com 48h de antecedência). Se uptime mensal cair abaixo, há política de crédito proporcional — ver detalhes em /uptime.

O que NÃO está coberto pelo suporte

Comportamento do cliente final

Aluno com email errado cadastrado pelo gestor → gestor corrige
Reclamação sobre conteúdo do curso → equipe de produção
Aluno quer "voltar" curso abandonado há 6 meses → escopo administrativo do cliente

Ambiente do usuário

Internet do aluno lenta
Browser desatualizado (Internet Explorer não suportado)
Bloqueio de domínio pelo firewall da empresa cliente
Antivírus bloqueando JavaScript

Personalizações fora do contrato

Criação de cursos sob medida (escopo à parte)
Integração com sistema ERP/RH do cliente (escopo enterprise)
Customização visual avançada (escopo enterprise)
Migração de dados de plataforma anterior (escopo à parte)

Como solicitar suporte

Para o gestor

Email para contato@educacidadao.com.br com subject: [Suporte][nome empresa] Resumo
Descrição clara do problema, urgência, impacto (quantos alunos afetados)
Anexos: screenshots, URLs, prints de erro

Para o aluno

Email para contato@educacidadao.com.br
Incluir nome completo, empresa onde trabalha, descrição do problema
Para urgências (não consegue logar para prova hoje), marcar URGENTE no subject

Precisa de suporte agora?

Resposta em até 1 dia útil para gestor, 2 dias úteis para aluno final.

Enviar email →

Exclusão de dados (LGPD)

Para exercer direito de exclusão (art. 18 LGPD), envie email para contato@educacidadao.com.br com subject [LGPD][exclusão] + nome e email cadastrado. Confirmação em 1 dia útil, execução em até 15 dias úteis.

Importante: exclusão de dados implica perda de certificados emitidos. Não há reversão.

Documentos relacionados

Termos de Uso
Política de Privacidade
Política de Cookies
Política de Uptime e SLA detalhada
Contrato de Prestação de Serviço (assinado individualmente por cliente)
DPA — Data Processing Agreement (assinado individualmente por cliente)