Versão 1.0 · Última atualização: 18 de maio de 2026 · Próxima revisão: maio de 2027
Compromisso de disponibilidade
O que está incluído
- Plataforma de aprendizagem (educacidadao.com.br)
- Login e autenticação
- Acesso aos cursos matriculados
- Emissão de certificados
- Páginas institucionais (sobre, contato, FAQ, etc)
- Sistema de captura de leads (/api/lead)
O que está excluído
- Manutenções programadas, comunicadas com 48h de antecedência
- Indisponibilidade causada por terceiros (provedores de internet do cliente, ISP, ataques DDoS em larga escala)
- Manutenção de emergência para correção de vulnerabilidades de segurança
Como medimos
Utilizamos o serviço independente UptimeRobot que verifica a disponibilidade da plataforma a cada 5 minutos, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
São monitorados 5 endpoints críticos:
- Home da plataforma
- Login
- Site institucional
- Página de sobre (estática)
- Worker (sitemap/robots)
Status público em tempo real:
https://stats.uptimerobot.com/yxwdcxpyER
A página é gerenciada por terceiros (UptimeRobot), sem possibilidade de manipulação de dados pela Educa Cidadão.
Cálculo do uptime mensal
Exemplo: mês de 30 dias = 43.200 minutos. Com 60 min de downtime → uptime = 99,86%.
Janelas de manutenção programada
- Dia da semana: sábados ou domingos preferencialmente
- Horário: das 23h às 5h (horário de Brasília)
- Aviso prévio: 48 horas no mínimo, por email aos gestores
- Duração máxima esperada: 2 horas (com plano de rollback documentado)
Procedimento em caso de incident
| Tempo após detecção | Ação |
|---|---|
| ≤ 30 min (comercial) / ≤ 2h (fora) | Primeira investigação iniciada |
| ≤ 1h útil | Comunicação aos gestores clientes |
| ≤ 4h úteis | ETA de restauração compartilhado |
| Até resolução | Atualizações a cada 1h |
| ≤ 5 dias úteis após | Post-mortem público |
Política de créditos por SLA breach
Se o uptime mensal cair abaixo dos limites, o cliente terá direito a crédito proporcional na fatura do mês seguinte:
| Uptime mensal | Crédito sobre fatura |
|---|---|
| ≥ 99,5% | Sem crédito (dentro do SLA) |
| 99,0% — 99,49% | 5% |
| 98,0% — 98,99% | 10% |
| 95,0% — 97,99% | 25% |
| < 95,0% | 50% (e cliente pode rescindir sem multa) |
Como solicitar crédito
- Email para contato@educacidadao.com.br em até 30 dias após o fim do mês afetado
- Subject:
[SLA Credit] <nome empresa> <mês/ano> - Anexar evidência (opcional, ajuda triagem)
Resposta em até 5 dias úteis confirmando ou contestando o crédito.
Limitações
- Crédito máximo por ano: 25% do valor anual contratado
- Crédito não se aplica a indisponibilidade causada por: ações do próprio cliente, terceiros não controlados (ISP do cliente, governo), eventos de força maior
Práticas de continuidade
Backup de dados
- Backup automatizado diário de dados estruturados (usuários, cursos, matrículas)
- Backup mensal de conteúdo de cursos
- Retenção: 90 dias online + arquivamento anual
- Localização: independente do provedor Moodle
RTO / RPO
- Falha localizada (rota, plugin): 2 horas
- Falha do servidor Moodle: 24 horas
- Reconstrução total: 5 dias úteis
- RPO dados estruturados: 24h · RPO conteúdo: 30 dias
Segurança operacional
- HTTPS com TLS 1.3 em todas as rotas
- HSTS forçado por 1 ano
- Headers de segurança em toda a plataforma (CSP, X-Frame-Options, etc)
- Dados pessoais criptografados em trânsito e em repouso
- 2FA obrigatório no acesso administrativo
- Auditoria trimestral de usuários com privilégios admin
- Política de senhas fortes (16+ caracteres, rotação semestral)
LGPD compliance
- DPA assinado individualmente por cliente
- Política de Privacidade pública: /privacidade
- DPO designado: Patrick Camaral (contato@educacidadao.com.br)
- Notificação de breach: até 72h conforme LGPD
Contato
Para dúvidas sobre disponibilidade, SLA ou incidents: contato@educacidadao.com.br
Horário: segunda a sexta, 8h às 18h (horário de Brasília)
Para emergências (plataforma fora do ar): mesmo email com [URGENTE] no subject + consultar status público.